Как да се справите с трудни клиенти
Всички сме чували, че клиентите винаги имат право. Това обаче въобще не означава, че е толкова лесно да се разбирате с тях. Само хора, които някога са работили с клиенти знаят, че има случаи, в които те могат да бъдат напълно неуправляеми.
Все пак, за да просперира бизнесът ви, трябва да намерите начин да се справите дори с най-трудните и взискателни клиенти. Най-важното е да откриете техники, които да ги обезоръжат и с които да спечелите клиентите на своя страна. Ето и десет начина, които ще ви помогнат:
1. Първо и главно правило – слушайте
Не се опитвайте да спорите или да противоречите на клиента. Дори той да се е объркал, изслушайте го и чак тогава отговорете, като спокойно изложите тезата си. Докато слушате клиентските оплаквания, вие имате възможност да разберете по-добре от какво всъщност има нужда клиента.
2. Изграждане на разбирателство чрез емпатия
Поставете се на мястото на клиента и приемете неговото недоволство като свое. Как бихте се чувствали в неговата ситуация? Покажете разбиране и съчувствие. Докато разговаряте с клиента, кимайте в знак на съгласие, това ще го накара да се почувства по-добре разбран.
3. Намалете силата на гласа си
Ако клиентът започне да говори по-силно, вие от своя страна снижете интонацията и започнете да говорите по-бавно. Вашето спокойно поведение ще рефлектира върху клиента и ще го накара да се успокои. В подобна изнервена ситуация най-важното е да запазите спокойствие и да не се поддавате на провокации.
4. Приемете, че се отнася до всички клиенти
Разгневеният клиент може да не се окаже единичен случай. Проблемът с него може да означава, че има още недоволни клиенти. Така че внимавайте какъв отговор ще дадете. Най-добре е да успокоите клиента, като по този начин тренирате своите евентуални отговори и за в бъдеще.
5. Знайте кога да отстъпите
Два часа спор, много изхабени нерви и болка в главата. Може би е време да отстъпите и да направите компромис в полза на клиента. Двучасовият спор може да продължи още дълго време, което с нищо няма да ви помогне. Подобен случай би бил изключение, не по правилно валиден за всички спорове с клиенти.
Източник: www.dnes.bg
(25.10.2012)